Rodolfo DuarteConfira 5 dicas para a prevenção do churn
Seja qual for o segmento da empresa, é preciso ter atenção constante ao churn, analisar os índices e identificar os motivos que fizeram os consumidores romperem a parceria com a sua empresa possibilita a realização de melhorias para evitar que isso se repita com os demais clientes no futuro. Para prevenir o aumento dessa taxa, Ricardo Ferreira, COO da Cinnecta, empresa de inteligência de dados de clientes, selecionou cinco dicas. Confira!
1. Compreender o churn
Churn ou churn rate é uma métrica que mede a taxa de rotatividade de clientes em uma empresa. Essa métrica indica a porcentagem de clientes que deixaram de utilizar os produtos ou serviços da empresa durante determinado período. Entender os motivos que levaram esses clientes ao churn é o primeiro passo para a elaboração de estratégias. Inclusive, imprescindíveis para o trabalho que será desenvolvido pelo time de Customer Success.
2. Calcular o churn
Para calcular o churn é preciso definir o período e aplicar a fórmula. Segundo Ricardo Ferreira, não é possível estabelecer a porcentagem ideal para todos os segmentos, pois ela pode variar de acordo com o modelo de negócios, e muitas vezes está atrelada ao comportamentos dos consumidores. Entretanto, vale ressaltar que quanto menor a taxa é sinal de maior vigor operacional.
3. Prevenção de churn
A resposta ao churn não deve acontecer somente de forma reativa, após o cliente deixar a empresa, é necessário atuar de forma preventiva para evitar que ele aconteça. Para isso, observar as taxas de CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e LTV (Lifetime Value) e mantê-las em equilíbrio é fundamental para alavancar os resultados no longo prazo. O CAC representa o investimento necessário para adquirir um novo cliente, enquanto o LTV mede o valor que esse cliente trouxe para a empresa ao longo do tempo em que permaneceu na base.
Essas métricas mostram se a base é saudável ou não. Por exemplo, se o negócio tem um CAC alto e um LTV baixo, significa que ajustes precisam ser realizados, os clientes adquiridos podem não ser ideais para o negócio ou a empresa não corresponde a expectativa deles. Portanto, equilibrar essas métricas também é realizar a prevenção de churn. Uma vez que os clientes adquiridos possuem fit com o negócio, você segmentou e identificou o perfil dele na base, o LTV pode ser potencializado, a partir de estratégias de fidelização, por exemplo. E como consequência o negócio crescerá de forma saudável.
4. Análises preditivas
A análise preditiva utiliza algoritmos, modelos e técnicas estatísticas para fazer previsões sobre eventos futuros com base em dados históricos e atuais. No contexto de prevenção ao churn, a análise preditiva é usada para identificar clientes que estão mais propensos a deixar de utilizar um produto ou serviço, para isso podem ser utilizados diversos indicadores, como o comportamento de compra, a interação com a empresa, o feedback do cliente, entre outros.
Na plataforma cinnecta revenue, por exemplo, é possível fazer uma análise preditiva de churn comparando perfis similares. Isso pode ser feito desde o primeiro dia do cliente na base, a plataforma consegue identificar de forma preditiva quais perfis são mais propensos ao churn, e quais ações podem ser feitas para evitar que isso aconteça. Com essas informações, a empresa pode atuar na prevenção de churn de forma mais assertiva e direcionada.
5. Programas de fidelização
Por fim, programas de fidelização são um ótimo caminho para fidelizar clientes e prevenir o churn. Todavia, devem ser atrativos e benéficos para o tipo de consumidor-alvo. A chave para garantir êxito nessa estratégia está na segmentação e personalização. Por meio de uma boa segmentação, é possível conhecer os clientes da base, uma vez que ela identifica características relevantes, desde o perfil de consumo à renda, entre outras informações valiosas. Dessa forma, se torna possível criar campanhas direcionadas para a adesão a um programa de fidelidade.
Além disso, a personalização das recompensas e benefícios oferecidos aos clientes ajuda a tornar o programa mais atrativo e benéfico para cada tipo de consumidor. É importante lembrar que a chave para garantir a fidelização dos clientes está em oferecer uma experiência positiva e satisfatória, alinhada às expectativas do público cliente.
SOBRE A CINNECTA
A Cinnecta é uma empresa de inteligência de dados especialista no entendimento do comportamento de clientes. Sua plataforma de dados oferece recomendações personalizadas para maximizar o ticket e a longevidade da relação empresa e consumidor. Foi acelerada pela Wayra, do Grupo Telefônica, e participou do Programa inovabra. Em 2018, tornou-se empresa apoiada pelo programa Scaleup da Endeavor e fez uma rodada de investimentos com a KPTL. Atende grandes empresas, de setores como varejo, bancos, seguros, mobilidade. Possui também parcerias de Open Innovation com algumas das maiores empresas do país e com a Universidade Federal de Viçosa. Em 2021, foi premiada pela Great Place to Work como a 7ª melhor empresa para trabalhar no Brasil - e 4ª melhor empresa para se trabalhar no Brasil em Tecnologia Informação - na categoria até 99 funcionários - e ocupa a 2ª posição no Ranking 100 Open Startups - Top 10 Big Data. Em 2022, recebeu o prêmio de melhor empresa para trabalhar em MG pela GPTW.
